Få styr på kunderejsen.
Hvad er kunderejsen?
En kunderejse er den samlede oplevelse, som en kunde gennemgår, fra det første møde med din virksomhed, din service eller dit produkt til efterkøbsfasen. Kunderejsen handler altså ikke kun om selve købet, men om alle berøringspunkter og interaktioner undervejs – både de fysiske og digitale. Dine potentielle kunder kan allerede stifte bekendtskab med dig i deres research og inspirationsfase, hvis din virksomhed dukker op som et søgeresultat, når kunden leder efter det bedste produkt eller løsning på et aktuelt behov.
Ved du, hvordan besøgende agerer, når de ser din hjemmeside for første gang? Forstår du din målgruppes situation og behov, så du kan skabe relevant indhold og hjælpe dem på deres kunderejse? I dagens konkurrenceprægede forretningsverden er det afgørende at levere en god kundeoplevelse. En effektiv måde at forbedre oplevelsen på er ved at kortlægge og forstå kunderejsen.
Kortlæg kunderejsen.
En kunderejse kan opdeles i flere faser, som kan være både digitale og fysiske:
- Bevidsthedsfasen: Kunden bliver i denne fase bevidste om, at de har et problem eller et behov, som de ønsker løst. Her søger kunden information og inspiration. Det er i denne fase, kunden bliver opmærksom på dit brand eller produkt, hvis din virksomhed er synlig gennem markedsføringskanaler, anbefalinger, Google-søgninger mv.
- Overvejelsesfasen: Kunden undersøger og vurderer forskellige muligheder – herunder hvordan din virksomhed kan opfylde deres behov.
- Købsfasen: Kunden gennemfører købet og interagerer med din virksomhed i denne forbindelse.
- Servicefasen: Kunden bliver serviceret efter købet, herunder support og levering.
- Loyalitetsfasen: I loyalitetsfasen kan man tilbyde reparation og vedligeholdelse af produktet/servicen kunden har købt. Det er også i denne fase, at man kan introducere loyalitetsprogrammer til at skabe mersalg.
Der kan være mange skridt på kunderejsen, og den går sjældent fra A til B ad én lige vej, for købere bevæger sig ofte frem og tilbage samt bruger forskellige kanaler, når de opsøger et produkt eller en service. Har du styr på, hvilke mulige kontaktpunkter der er for din virksomhed, og hvordan dine kunder oplever dem?
Optimer kundeoplevelsen.
Det kan virke uoverskueligt at kortlægge kunderejsen, men det er ikke desto mindre en god idé. En af de væsentlige grunde er, at det giver indblik i din målgruppes behov, og du bliver klogere på, hvorfor dine potentielle kunder agerer og træffer beslutninger, som de gør. Og hvor de evt. springer fra. Ved at kende kunderejsen får du værdifulde indsigter, som kan bruges til at optimere kundeoplevelsen.
En kortlægning af kunderejsen er et nærmere kig på hvert trin undervejs og dermed alle de steder, hvor dine kunder eller din målgruppe er i kontakt med dig. Det hjælper dig med at identificere mulige smertepunkter, mangler og områder, der trænger til forbedringer. Støder kunderne på problemer eller frustrationer undervejs i deres rejse? Det kan fx være lange ventetider, manglende information eller besværlige processer.
Du kan blive klogere på, om der skal etableres nye kontaktpunkter, eller om nogle er overflødige og ikke giver værdi for dine kunder. Måske enkelte kontaktpunkter kan optimeres, så de er mere intuitive, informative og brugervenlige. Fx er det vigtigt, at navigationen på din hjemmeside er overskuelig og forståelig, så kunderne kan finde de rette produkter, foretage køb og få support.
Al den viden, du får gennem en kortlægning af kunderejsen, kan du bruge til at gøre din virksomhed mere synlig, opnå øget tilfredshed hos kunderne samt skabe endnu mere relevant indhold ved at tilpasse det til din målgruppe og deres behov, så chancen for et køb eller et samarbejde bliver større. Med andre ord kan du bruge de indsamlede indsigter til at forbedre alle dine kunde-touch points og optimere kundeoplevelsen.
En vellykket kunderejse er afgørende for at få tilfredse og loyale kunder, men rejsen ændrer sig over tid, så det er vigtigt at løbende evaluere og forbedre din virksomheds kundeoplevelse. Lyt til kundernes feedback, følg med i trends og tilpas dine processer og interaktioner for at imødekomme skiftende behov og forventninger.
Hvis du forstår kunderejsen og hele tiden optimerer den, så er du godt på vej til at hjælpe, informere og inspirere dine kunder.
design concern forstår dine og dine kunders behov.
Hos design concern har vi hjulpet mange virksomheder med at kortlægge kunderejser og optimere touch points, så de er attraktive for kunderne – og nemme at håndtere for jer selv. Skal vi også hjælpe dig med at kortlægge kunderejsen? Så tøv ikke med at tage fat i os.